Les démarches administratives

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Question-réponse

Médiateur du groupe La Poste : comment y recourir ?

Vérifié le 13 septembre 2019 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant l'offre des produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de le saisir, vous devez faire une réclamation auprès du service concerné. Si votre réclamation n'aboutit pas, vous pouvez saisir le médiateur. La saisine se fait en ligne ou par courrier. Elle est gratuite. Si la proposition de solution du médiateur ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.

Vous pouvez saisir le médiateur de tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Toutefois, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste.

 À noter

vous ne pouvez pas saisir le médiateur si, au moment de la saisine, votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement avoir tenté de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.

Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).

Service en ligne
Faire une réclamation auprès du groupe La Poste

Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.

La saisine du médiateur doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.

Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs ).

Service en ligne
Saisir en ligne le médiateur du groupe La Poste

La médiation est gratuite.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais sont à votre charge.

  • Si l'affaire est recevable, le médiateur vous le notifie.

    Il formule une proposition de solution dans les 2 mois suivant la notification.

    En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.

    Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.

  • Si l'affaire est irrecevable, le médiateur vous le notifie dans les 3 semaines à partir de la réception de votre demande.

    La décision explique pourquoi votre demande est refusée.

    Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet au médiateur compétent.

Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.

La médiation prend fin.

Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.